Uudistumisen taito -valmennuksen syyskausi starttasi 24.8.2023 Kuopiossa. Päivän pääteemana oli sanoittaminen ja vuorovaikutus. Aihetta lähestyttiin yrittäjän sisäisen puheen ja asiakasymmärryksen sekä asiakaskokemuksen näkökulmasta. “Älä koskaan aliarvioi sanojen voimaa.” totesi päivän vieras, sanoittamisen ammattilainen ja kirjailija Martti Vaalahti. Sanoilla voi vaikuttaa omaan ja muiden tunnetilaan, minkä lisäksi niillä on tärkeä merkitys mm. asiakaskokemuksen rakentamisessa. Lue lisää valmennuspäivän teemoista Hyvää Työtä-Akatemian blogista.
Voisitko kuunnella enemmän ja puhua vähemmän?
Kuuntelemisen taidolla rakennetaan yhteyttä toiseen ihmiseen. Kannattaa opetella kuuntelemaan paitsi toisten myös omia ajatuksia, sisäistä ja sanatonta, kirjoitettua tai kirjoittamatonta, liiketoimintaympäristön ja luonnon, mutta myös hiljaisuuden ja oman, sisäisen minän ääntä. Hanna muistutti, että kuuntelemisen tavalla on suuri merkitys puhujalle myös kahdenkeskisissä keskusteluissa. Jos puhuja tuntee itsensä hyväksytyksi, hän puhuu selkeämmin, yksityiskohtaisemmin, avoimemmin ja kiinnostavammin.
Aidosti kuunteleva kohtaaminen on yrittäjälle valttikortti asiakaskohtaamisissa!
Sanoista tekoihin – negatiivisuuden vai positiivisuuden kautta?
Päivän vieraileva tähti, sanat ammatikseen valjastanut, markkinointiviestinnän ja myynnin ammattilainen, kirjailija Martti Vaalahti vakuutti, että sanat voivat uudistaa meitä ja muita. Hän kysyi, onko maailmassa liikaa sanoja ja liian vähän tekoja vai sittenkin liian vähän oikeita sanoja ja siksi liian vähän oikeita tekoja. Mitään ei tapahtuisi hänen mukaansa ilman sanoja. Sanat aloittavat sodatkin.
”Meihin vaikuttavat tunteita herättävät sanat. Klikkejä metsästävät mediat tietävät tämän ja täyttävät siksi somejuttujensa otsikot tunteita herättävillä, usein negatiivisilla sanoilla. Pelko myy, mutta vain niin kauan, kunnes on tarjolla parempi vaihtoehto”, hän sanoi. Vaalahti herätteli ajatuksia, miten ympärillä vellova negatiivisuus vaikuttaa meihin ja miten voisimme itse vaikuttaa tunteisiimme uudistamalla omaa sisäistä puhetta. Jos miettii, onko lasi puoliksi tyhjä vai täynnä, kielteinen ajatus ottaa helpommin vallan. Voisiko ajatusta kääntää?
Sanat synnyttävät tunteita ja tunteista syntyvät teot. Siksi sanat ovat Vaalahden mukaan tärkeintä maailmassa. Itsellemme lausumistamme sanoista tulee kuin neurobiologinen ennustus. Väärät sanat aiheuttavat stressiä ja pahaa oloa, sillä suurin osa pahoista asioista tapahtuu omassa mielessä, ei todellisuudessa. Sen vuoksi mikään ei ole hänen mielestään niin tuottavaa kuin helpotuksen huokaus.
Vaalahden mukaan ilman hallinnan tunnetta ei voi johtaa itseään eikä muita. Se vahvistuu, mihin keskitymme. Hallinnan tunnetta voi vahvistaa ymmärtämällä omaa sisäistä puhetta.
”Toisten kiinnostus sinuun herää, kun kiinnostut ensin heistä. Jos kiinnostus ei ole aito, se vie pohjan koko asiakaskokemukselta”, Vaalahti varoitti.
Ongelmat vuorovaikutuksessa alkavat usein siitä, että samaistumisen tunne katoaa. Siksi samaistumista pitäisi vaalia sanoilla ja sanojen kuuntelemisella. Toiset aistivat, mistä välität. Kun asiakas kokee, että hänestä ollaan aidosti kiinnostuneita, se herättää vastavuoroisesti kiinnostusta ja innostusta.
Sanat yrittäjän uudistumisen lähteenä
Ne, jotka kertovat tarinoita, hallitsevat maailmaa, sanoo Pohjois-Amerikan intiaanien sananlasku. Vaalahden mukaan uudistuminen on tarinankerrontaa ja asioiden arvon määrittää niiden tarina. Tarinansa tuntevat ihmiset ovat sitoutuneita, tehokkaita ja päämäärätietoisia. He tietävät, missä ovat, mistä tulevat ja minne ovat menossa.
Hän kysyi, teemmekö päätökset järjellä vai tunteella? Entä, jos jäljellä on kaksi tasavertaista vaihtoehtoa? Tunne siitä, kumpi tuntuu enemmän omalta, on varma voittaja.
Vaalahden oppien mukaan olemme kaikki tarinoita toisillemme, ja samaistuminen yhteiseen tarinaan on tärkeää. Todellisuus on tarina, minkä kerromme itsellemme. Viestintä on tarinankerrontaa. Vaikka kuollut kala myy kalatiskillä, jos sillä on tarina.
”Käytä sanoja, sillä harvat lukevat ajatuksia”, Vaalahti muistuttaa.
Hän antoi uudistujille tehtäväksi ottaa tavaksi kirjoittaa ylös sanat, mitkä vaikuttavat myönteisesti, miettimään, mitkä sanat rohkaisevat uudistumaan eli auttamaan toisia ja kirjoittamaan tarina, mitä uudistus merkitsee asiakkaalle.
Miten sanoja voi hyödyntää asiakaskohtaamisissa?
Valmennettavat pääsivät testaamaan Vaalahden oppeja Jennin vetämässä iltapäivän harjoituksessa. Keskustelun aiheena oli muun muassa, kuinka voit edesauttaa omia ja asiakkaan tunnetiloja niin, että ne olisivat neutraaleja ja innostuneen positiivisia.
Osallistujat pohtivat lisäksi, miten voisivat auttaa asiakasta kertomaan, mikä on oikeasti hänelle tärkeää, näkemään mahdollisuuksia uhkien sijaan, kuinka voisi luoda samaistumisen tunnetta asiakkaaseen ja sanoittaa asiakkaan kanssa yhteinen tavoitetila, päämäärä. Yhteinen, samaistuttava tarina sisältää vastaukset kysymyksiin mistä, miksi ja mihin. Harjoituksen purku kirvoitti upean ryhmäsparrauksen, kun valmennettavat ideoivat kilpaa käytännön parannusehdotuksia kiivaan työtahdin kanssa kamppailevalle kanssakulkijalle.
Iltapäivä antoi myös oppia asiakastarpeiden selvittämiseen. Jennin resepti tähän on: Tee konkreettisia kysymyksiä asiakkaalle prosessin eri vaiheissa eli, kun tutustut asiakkaaseen, kartoitat tarpeen ja myyt tuotteen. Selkeitä kysymyksiä tarvitaan myös palvelun tuottamisvaiheessa sekä palvelun jälkeen.
Ketterä kokeilu wau-efektillä maustettuna
Iltapäivän viimeinen teema keskittyi ketteriin kokeiluihin eli harjoitukseen, miten voidaan muokata ketterästi jo olemassa olevaa palvelua tai testata jotain ihan uutta. Tavoitteena on pienin mahdollinen toteutus eli Minimum Viable Product. Jennin mukaan suomalaiset miettivät usein tuotteitaan ja palveluitaan käytännönläheisesti ja unohtavat siksi tavoitella samalla Wau-fiilistä.
Valmennettavien luovuus joutui koetukselle, sillä harjoituksessa jokainen sai tehtäväkseen luonnostella nopean feikkimainoksen omalle palvelulleen. Harjoituksessa mietittiin samalla kevyesti markkinointikanavia ja mainoksen visuaalista ilmettä.
Fail fast – onnistu tai epäonnistu mahdollisimman nopeasti!
Harjoitus osoitti, että nopeissa ideoissa saattaa olla vankkaa pohjaa uudelle liikeidealle tai sitten ei. Jenni kehotti kokeilemaan rohkeasti ja pyytämään asiakkailta palautetta, siinä ei häviä mitään. Uuden palvelun mainos voi saada asiakkaat kysymään myös jotain muuta palvelua.
Syyskuun aikana nopeista kokeiluista onkin tullut jo oikeita palveluita, joita osallistujat markkinoivat ja ovat jo myyneetkin. Sanojen kautta pääsimme myös oikeisiin tekoihin!
Teksti on kirjoitettu yhteistyössä Vuokko Viljakan kanssa. Lisää aiheesta Hyvää Työtä-Akatemian blogissa. Uudistumisen taito-valmennus saa rahoitusta Euroopan Unionin Euroopan sosiaalirahastolta ja Kuopion kaupungilta.