Kuvitellaan tilanne: olette iloksenne löytäneet sopivan IT-toimittajan ja on sopimusneuvottelujen aika. Monesti fokus on käyttöönottovaiheessa (toimitussopimus), mutta yhtä tärkeää on heti sopia myös jatkokehitykseen ja jatkuviin palveluihin liittyvät ehdoista. Tässä kirjoituksessa esitellyt kysymykset on tarkoitettu tarkistuslistaksi, jonka avulla voi tarkistaa, antaako sopimusteksti selkeät vastaukset näihin tilanteisiin. Tarkistuslista perustuu 15 vuoden kokemukseen IT-sopimusten parissa työskentelystä – nämä asiat tuntuvat toistuvan sopimusneuvottelusta toiseen.
Ylläpitosopimuksen näkökulmasta tärkeää on miettiä oman organisaation nykyisiä ja lähiajan tarpeita, mutta myös tulevaisuuden skenaarioita (kasvu, toiminnan laajentuminen uusiin maihin jne.). Kasvusuunnitelmien lisäksi exit-tilanteet jäävät usein sopimatta tarpeeksi tarkkaan. On surullisia tarinoita mm. tilanteista, joissa asiakas on vaihtamassa järjestelmää ja vanhasta järjestelmästä ei saada tietoja riittävän nopeasti ja kohtuullisilla kustannuksilla ulos.
Mistä käyttöönoton jälkeen maksetaan ja minkä verran?
- Sisältyvätkö uudet ohjelmistoversiot ja ominaisuudet palvelumaksuun, ja mikä on niiden hinnoittelumalli? Miten versiopäivitykseen liittyvistä töitä veloitetaan?
- Mikä on uuden ominaisuuden määritelmä? Minkä laajuiset ja minkä tyyppiset ominaisuudet sisältyvät palvelumaksuun ja mistä on maksettava erikseen? Esimerkkejä kannattaa hyödyntää, jotta saadaan konkreettisempi käsitys laajuudesta.
- Sisältyvätkö lakisääteiset muutokset palvelumaksuun? Tämä on olennaista tietyillä toimialoilla ja tietynlaisten ohjelmistojen jatkokehityksen suhteen.
- Mitkä kaikki työlajit ja missä laajuudessa ne sisältyvät palvelumaksuun? Mikä on lisämaksullista työtä ja mikä on sopimuksentekohetken hinnasto eri työlajeille?
- Kuinka usein toimittajalla on oikeus tarkastaa hintojaan ja mikä on maksimikorotus per kerta?
Mistä lähtien palveluveloitukset alkavat pyöriä?
- Jatkuvien palveluiden sopimus kannattaa neuvotella samalla kun neuvotellaan toimitussopimusta. Tämä siitä syystä, että tilaajan pitää tietää myös mitä tuotantoon lähdön jälkeen tapahtuu ja mitä jatkokehitys ja palvelut maksavat. Liian usein jatkuvien palveluiden sopimukset neuvotellaan vasta silloin, kun toimitusprojekti on jo käynnissä tai jopa vasta toimituksen loppuvaiheessa.
- Spesifin päivämäärän sijaan kannattaa sopimuksessa sitoa tämä selkeään tulokseen, koska sopimuksen neuvotteluvaiheessa ajateltu tuotantoon siirtymispäivä voi siirtyä. Jatkuvien palveluiden veloitus kannattaa sitoa tuotantokäytön aloitukseen.
Entä jos palvelu ei vastaa sovittua?
- Toimittajat eivät yleensä mielellään sovi sanktioista. Palvelutasoista kyllä sovitaan ja tyypillinen tapa on sopia tukipyyntöihin liittyvistä reagointi- ja ratkaisuajoista sekä SaaS-mallissa palvelun käytettävyysajasta (esim. 99 %). Näiden perusasioiden lisäksi on hyvä neuvotella hyvitysmenettelystä. Hyvitetäänkö esimerkiksi kuukausittaisesta palvelumaksusta tietty osa (euromäärä tai prosenttiosuus), jos sovittuihin palvelutasoihin ei ylletä? Onko aihetta sopia kovemmasta sanktiosta, jos peräkkäisinä kuukausina ei ylletä palvelutasoihin?
- Millainen kohtuullinen mahdollisuus toimittajalle on annettava palvelutasorikkomusten korjaamiseen, ennen kuin sanktiot alkavat paukkua? Sanktioinnin pohjana on pidettävä vaikutuksia, jotka tilaajan toimintaan vaikuttavat, mikäli järjestelmä ei ole käytettävissä tai jonkin kriittisen virheen selvitys venyy päivien mittaiseksi.
- Mikä on kriittisen virheen määritelmä?
Miten organisaation kasvu vaikuttaa kustannuksiin?
- Jatkuvien palveluiden hinnoittelu voi olla sidottu esimerkiksi organisaation henkilömäärään. Hinnoittelu kannattaa sitoa palvelun käyttäjien määrään. Esimerkiksi jos organisaatio on sopimuksentekohetkellä 150 hengen kokoinen ja yrityskaupan tai muun järjestelyn seurauksena henkilömäärä tuplaantuu, on tilaajan kannalta hyvin olennaista, sidotaanko veloitus henkilöstö- vai käyttäjämäärään.
Entäs kun tiet erkanevat?
- Mitä toimittajan on sitouduttava tekemään, jos vaihdatte järjestelmää ja toimittajaa? On kirjattava sopimukseen, mitkä ovat vaatimukset exit-tilanteessa tehtävien toimenpiteiden osalta. Tyypillinen tilanne on, että kun tilaaja vaihtaa järjestelmää, tarvitaan tiedonsiirtoja vanhasta järjestelmästä uuteen. Jos sukset ovat ristissä tai toimittajalla on iso työjono, saattaa datapoimintojen saaminen venyä kohtuuttoman pitkäksi. Siksi kannattaa kirjata sopimukseen missä ajassa datapoiminnat on tehtävä ja mielellään on hyvä sopia myös siitä, mitä datapoiminnat saavat maksimissaan kustantaa.
- Exit-tilanteen vaikutus jatkuvien palveluiden veloituksiin on käsiteltävä sopimusehdoissa. On vielä hyvin yleinen tilanne, että jatkuvien palveluiden maksuja veloitetaan vuosittain etukäteen. Mitä tapahtuu, jos tilaaja on maksanut koko vuodesta etukäteen vaikkapa tammikuussa 2019 ja tilaaja vaihtaa järjestelmää syyskuussa 2019. Onhan tilaaja oikeutettu hyvitykseen käyttämättä jääneestä palvelujaksosta?
- Mikä on tukipalvelusopimuksen irtisanomisaika Toimittajan puolelta, entä Tilaajan puolelta?
Miten kauan hankkimanne järjestelmä on markkinoilla?
- Miten kauan aikaa eteenpäin toimittajasitoutuu ylläpitämään ja myös jatkokehittämään järjestelmää? Ylläpitäminen tarkoittaa minimissään virheiden selvittelyä, joten on syytä sopia myös ohjelmiston kehittämisen aikavälistä. Pahimpana uhkakuvana se, että hankitaan isolla rahalla järjestelmä ja kahden vuoden päästä toimittaja ilmoittaa, että ei enää jatkokehitä järjestelmää.
- Mitkä ovat toimittajan velvollisuudet, mikäli järjestelmää ei enää jatkokehitetä? Onko toimittaja velvoitettu järjestämään ns. extended support -palvelun, jotta tilaajalla on kohtuullinen aika siirtyä vaihtoehtoiseen järjestelmään? Miten kauan etukäteen toimittajan on vähintään ilmoitettava kehittämisen päättymisestä? Entä tuen?
Jos olet aloittamassa sopimusneuvotteluja tai ne ovat jo käynnissä, saattaa tämä lista aiheuttaa akuuttia ahdistusta. Mutta ei hätää, se onkin mitä parhain tilanne, koska silloin voi vielä vaikuttaa asioihin ja hakea selkeyttä sopimuksen sisältöön.
Autan mielelläni katselmoimalla sopimuksia ja antamalla konkreettisia muutosehdotuksia. Sopimuksia on hyvä tarkastella juridisen näkökulman lisäksi myös tästä substanssinäkökulmasta.
Ollaan yhteyksissä, jutellaan lisää!
Merja Roponen
040-7346015
Haluaisitko postia uusimmista blogikirjoituksista? Pajun uutiskirje lähetetään noin kuukauden välein.