Asiakasymmärrystä kerättäessä selvitetään asiakkaiden näkemyksiä, tarpeita sekä toiveita ja pyritään ymmärtämään asiakkaiden käyttäytymistä ja emootioita. Mitä asiakas arvostaa ja minkä ongelman hän haluaa ratkaistavan? Millaisia mielikuvia asiakkailla on yrityksestä, palveluista ja tekemisestä? Mitä hyötyä asiakas hakee käyttäessään tuotetta tai palvelua?
Ilman ymmärrystä siitä, kenelle tehdään, on oikeastaan turhaa tehdä ollenkaan. Asiakasymmärryksen pohjalle rakennetaan menestyviä yrityksiä, tuotteita ja palveluita sekä kohderyhmää puhuttelevaa viestintää.
Ymmärrystä voidaan kerryttää usealla tavalla, esimerkiksi pyytämällä suoraa palautetta asiakkailta, haastattelemalla tai laatimalla kyselyitä. On pidettävä silmät auki ja korvat höröllä. Mitä sanottavaa asiakkaalla on?
Haastatteluiden avulla päästään käsiksi juurisyihin
Kun haastattelun tarkoitus on selvittää asiakkaalle tärkeitä asioita, arvomaailmaa ja toimintaympäristöä, haastattelijan tärkein rooli on olla läsnä, aidosti kuunnella ja lempeästi haastaa pohtimaan asioita. Haastattelija pitää huolta, että keskustelun ennalta asetetut tavoitteet täyttyvät eli saadaan vastauksia asetettuihin kysymyksiin.
Paju suosittelee tutustumaan erityisesti 5 kertaa miksi -haastattelutekniikkaan, jonka tarkoituksena on päästä lähemmäs ongelman perimmäisiä syitä kysymällä viisi kertaa: miksi, why?
Haastattelut dokumentoidaan aina huolella, jotta siitä tehtävät päätelmät eivät perustu omiin tulkintoihimme, vaan keskeiset nostot ovat jäljitettävissä myös alkuperäänsä, eli miksi johtopäätös on tehty. Kun asiakasymmärryksen keruussa menetelmänä on haastattelu, haastamme itsemme: mitä emme vielä tiedä ja mitä voimme ymmärtää lisää.
Kysely täydentää haastattelujen löydöksiä
Kyselyllä saadaan usein laaja-alaisempi, joskin paljon pintapuolisempi, katsaus valittuun aiheeseen. Kyselyn voidaan ajatella täydentävän, vahvistavan tai haastavan haastattelujen löydöksiä. Palvelumuotoilussa kysely voidaan laatia koskemaan esimerkiksi tiettyä palvelua, joka jaotellaan edelleen pienempiin tapahtumiin asiakkaan kulkiessa palvelussa. Tällä tavalla saadaan tietoa niistä palvelun pisteistä, joissa on parantamisen varaa, ja, toisaalta pisteistä, jotka toimivat jo hyvin.
Jos asiakkaalta kysytään esimerkiksi palvelun jälkeen kokemusta (hymynaamat), saattaa hän vastata, että kokemus oli huono. Tällaisessa tapauksessa palveluntarjoaja ei kuitenkaan saa vastausta juuri siihen kysymykseen, joka häntä hyödyttäisi eniten: miksi asiakkaan kokemus oli negatiivinen? On hyvä jaotella palvelu pienempiin kokonaisuuksiin, jotta saadaan ymmärrystä siitä, missä kohtaa palvelu takkuaa. Huono arvosana voi esimerkiksi johtua pelkästään kassahenkilön tylystä ilmeestä, vaikka muuten palvelu toimi erinomaisesti.
“Löydösten esittely asiakkaalle on aina jännittävää. On tärkeää, että löydöksistä on aidosti hyötyä ja ne lisäävät ymmärrystä. Kuullessani, että tulokset tuovat suuren lisäarvon ja herättävät pohdintaa, tunnen tekeväni merkityksellistä työtä.” – Mariia Hämäläinen, Paju
Tsekkaa vielä lopuksi nämä vinkit asiakasymmärryksen lisäämiseksi!
- Asiakasymmärryksen tueksi voit hyödyntää Kuka-korttipakkaa. Kuka-kortit helpottavat esimerkiksi asiakaspersoonan kuvaamista. Korttipakka sisältää 52 korttia sekä ohjekortit. Korteista voi käyttää pelkkiä kuvapuolia, pelkkiä tekstipuolia tai molempia. Fakta-kortit kertovat elämäntilanteesta ja ominaisuuksista. Elämää ohjaa -kortit kuvaavat sitä vastoin arvoja ja käyttäytymistä.
- Empatiakartassa on loistavia kysymyksiä asiakasymmärryksen lisäämiseksi. Kartta auttaa asettumaan asiakkaan asemaan ja tunnistamaan asiakkaan aitoja tarpeita, tunteita ja toimintamalleja.
Me Pajulla toteutamme mielellämme erilaisia asiakasymmärrys-caseja ja haastatteluita sekä autamme hyödyntämään kerättyä tietoa. Olethan yhteydessä, niin keskustellaan lisää tarpeistanne.